Ein Prost auf den neuen Kunden!

Finn003 BlogAls Mitglied des Vereins Hamburg@work ist Finn, der E-Commerce-Fuchs, Teil einer spannenden Zielgruppe für hochwertige Konsumgüter.

So kam es, dass Finn aufgefordert wurde, an einem Gewinnspiel eines – vermeintlich – neuen Weinhändlers teilzunehmen und sich so um einen Gutschein in Höhe von 20 € zu bewerben. Wissen musste er nichts. Nur seine Mail-Adresse sollte er eingeben.

Weil Finn nichts gegen ein gelegentliches Glas Wein einzuwenden hatte, nahm er an dem Gewinnspiel teil – und gewann. Finn hatte ein Lächeln im Gesicht, als er seinen Gutschein bekam. Auch wenn er ahnte, dass es bei diesem Gewinnspiel wohl keine Verlierer geben würde. Schließlich konnte der Händler so für 20 € Kunden gewinnen. Genau genommen nicht einmal 20 €, die extern abfließen, sondern in Form von Ware. Bei unterstellten 50% Marge in der Branche hört sich das nach einem tollen Weg der Kundengewinnung an.

Finn zollte diesem Werbekonzept Respekt und schaute sich neugierig in dem Online-Shop um. www.navinum.de war für Finn wirklich neu. Er beantwortete die Fragen zu seinen Vorlieben beim Weinkonsum und bekam daraufhin Weinvorschläge vom Shop.

Und der Shop senkte Finns Hemmschwelle, etwas zu bestellen, noch weiter: Es gab „Starterpakete“: 6 Flaschen Wein und 2 Gläser – alles zusammen zum Preis von 3 Flaschen Wein, das heißt für 35 €. Und weil 35 € für 6 Flaschen und zwei Gläser nicht zu viel sind – schon gar nicht, wenn man einen 20 € Gutschein hat – bestellte Finn.

Als der E-Commerce-Fuchs die 15 € bezahlte, dachte er darüber nach, was die Neukundengewinnung den Shop nun gekostet hatte. Bei 50% Nachlass geht die Marge wahrscheinlich fast komplett drauf. Also zahl der Kunde ungefähr den Einstandspreis. Bleiben die 20 € für den Gutschein als Kosten der Neukundengewinnung. Das ist nicht viel.

Kurzum – Finn fand, dass bis hierhin vom Shop alles richtig gemacht wurde. Und Finn war davon überzeugt, dass es sich um einen neuartigen Shop und eine tolle Idee handelt.

Gespannt wartet er auf sein Starterpaket. Aber als die Lieferung kam, konnte Finn es kaum glauben:

  • Navinum versendet als TVINODer Karton war bedruckt. Aber nicht mit dem Shop-Namen „Navinum“, sondern mit „TVINO“ – einer bekannten Marke eines grossen Weinhändlers aus Hamburg. Finn nahm das Paket dennoch an – ob andere Kunden ein Paket von einer Firma, bei der sie nicht bestellt haben, annehmen, ist nicht sicher.
  • Enttäuschung machte sich bei Finn breit – er hatte nicht bei TVINO oder Hawesko bestellen, sondern ein junges, dynamisches Unternehmen mit einem tollen Online-Shop unterstützen wollen. Aber nun gut: Mehrmarkenstrategien gibt es überall. Alter Wein in neuen Schläuchen, quasi… Nur fallen sie in der Regel nicht so auf – weil sie gut gemacht sind.
  • Und von „gut gemacht“ konnte hier keine Rede sein: Auf dem Lieferschein war „Navinum“ als Marke gar nicht erwähnt. Er war auf TVINO-Papier gedruckt und wies den Artikel „TVINO Weinpaket ausdrucksvoll“ aus. Die Bestellbestätigung hingegen lautete über „Ausdrucksstarke Rotweine + Gläser“.
  • Nun denkt man, dass Hawesko bzw. TVINO doch zumindest die Standard-Prozesse im Griff haben. Leider weit gefehlt. Finns Paket enthielt nämlich gleich zwei Lieferscheine. So sah Finn, dass ein im Lieferschein genannter Mensch an einer Adresse in Finns Nähe das „TVINO-Team-Paket“ zugesandt bekommen hatte. Datenschutz sieht anders aus.

Bei einem Glas schmackhaften Wein – und der war wirklich gut!! – dachte Finn darüber nach, was er aus dieser Episode gelernt hatte:

  • Die Kundengewinnung ist einfach gut und kostengünstig.
  • Die Entscheidungshilfe im Shop ist interessant gemacht und führt sicher zu einer hohen Conversion Rate, weil die Unsicherheit genommen wird.
  • Die Verzahnung der neuen Marke Navinum mit den Prozessen im Hawesko-Konzern hat offenbar nicht die Aufmerksamkeit gefunden, die sie aus Finns Sicht verdient gehabt hätte.
  • Marketing-Aufwand zum Aufbau einer Marke verpufft an vergessenen kleinsten Investitionen – neues Karton-Design, Briefpapier, konsistente Produktbezeichnungen im Versandsystem.

Finn würde für sich nicht ausschließen, wieder Wein bei einem Versandhändler zu bestellen. Allerdings ist fraglich, bei welchem. Die hier beteiligten Unternehmen haben ihm jedenfalls – bildlich gesehen – zu viel Wasser in den Wein geschüttet.

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