Hermes findet Finn nicht – oder: Sie nennen es Kundenservice.

Finn hat mal wieder im Internet bestellt. Ganz klassisch: Bei einem bekannten Händler für Mac-Zubehör in dessen Shop bei Amazon mit Versand direkt vom Amazon-Lager aus.

„Das muss klappen“, dachte Finn, „und schnell gehen.“

Soviel der Theorie. Denn das Chaos nahm seinen Lauf.

  • Es fing damit an, dass Finn die Info bekam, dass der Versand über Hermes erfolgte. Erfahrungsgemäß dauert das zu Finns Bau einen Tag länger als bei DHL. Ärgerlich, aber zu verkraften.
  • Aber auch mit einem Tag Verspätung klappte die Zustellung nicht. Finn klickte auf den Tracking-Link und rieb sich verwundert die Augen. Die Lieferadresse wurde von Hermes nicht gefunden. Man brachte deshalb die Sendung zur Adressermittlung zurück ins Verteillager.
  • Genervt war Finn schon – und verwundert denn
    • das Haus existiert unter der Adresse seit 1909.
    • Hermes liefert seit Jahren an diese Adresse.
    • Der Name von Finns Alter Ego steht groß auf dem Briefkasten und natürlich auf der Klingel.
Briefkasten

Briefkasten

  •  „Na, egal“, dachte Finn. Im zweiten Anlauf wird es dann ja wohl klappen. Aber weit gefehlt. Finn bekam kein Paket von Hermes. Sondern einen Brief – an die angeblich nicht zu findende Adresse. Offenbar traut Hermes der Post bei der Zustellung mehr zu als seinen eigenen Zustellerinnen und Zustellern.
  • Im Brief wird erläutert, was bei Hermes zu Zustellproblemen führen kann. Alles nachvollziehbar, doch bei Finn nicht zutreffend. Es wird angekündigt, die Sendung an Amazon zurückzusenden, wenn nicht innerhalb weniger Tage eine abweichende Anschrift genannt wird. Unterschrieben ist der Brief mit dem Wort „Kundenservice“ – ein Hohn, findet Finn, denn Service wäre wohl anders.

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Im Ergebnis hat Finn direkt bei dem Händler eine Ersatzlieferung in Auftrag gegeben. Ohne Amazon liefert er verlässlich mit DHL. Im Ergebnis hat die Hermes-Zustellleistung allen geschadet:

  • Finn hat lange warten müssen.
  • Die Amazon-Erstattung braucht von der Bestellung an weit über 2 Wochen. Somit ist Finns Geld gebunden. Da zwischendrin die zur Zahlung genutzte Kreditkarte dem Girokonto belastet wurde, liegt zwischen Belastung und Erstattung ein ganzer Monat.
  • Amazon verdient nichts am Verkauf.
  • Der Händler hat seinen Warenbestand bei Amazon für mehr als 2 Wochen gebunden und zahlt sicher noch die Gebühren für die Logistikleistungen.
  • Hermes bekommt zwar seine Lieferung bezahlt. Verdient hat man dort unter dem Strich aber wohl auch nichts.

Finn hat für sich persönlich gelernt, auf das gelbe DHL-Logo als vertrauensbildende Maßnahme für schnelle Zustellung im Shop zu achten. Allgemeingültig ist diese Erkenntnis aber wahrscheinlich nicht – die Präferenzen dürften von Bau zu Bau verschieden sein.

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3 commenti su “Hermes findet Finn nicht – oder: Sie nennen es Kundenservice.
  1. Björn Wilke sagt:

    Lieber Finn,

    zunächst bitten wir Dich für diese verpatzte Lieferung um Entschuldigung.

    Wie Du weißt, kriegen wir das normalerweise besser hin, doch hier haben wir an zwei entscheidenden Stellen versagt. Das tut uns sehr leid.

    Wenn Du uns allerdings wie erbeten nach Erhalt des Schreibens direkt kontaktiert hättest (etwa über unseren High-Speed-Twitter-Kanal), wäre Deine Sendung bereits am Folgetag bei Dir gewesen und alle mit der Retoure und Neubestellung verbundenen Unannehmlichkeiten hätten vermieden werden können.

    Bitte versteh‘ das nicht als Vorwurf, sondern als Hinweis 😉

    Wir haben unsere beteiligten Kolleginnen und Kollegen über diesen Vorfall informiert und es wird eine interne Aufarbeitung folgen.

    Herzliche Grüße aus Hamburg,

    Björn Wilke
    Community Support
    Hermes Logistik Gruppe Deutschland

  2. Finn sagt:

    Hallo Björn!

    Danke für die nette Reaktion. Offenbar funktioniert Eure Media-Monitoring perfekt. Dafür mein ausdrückliches Lob.

    Dein Finn

  3. Finn sagt:

    Wer meint, dass es genug Chaos ist, wenn die Adresse nicht gefunden wird, der irrt.
    Doch davon erzählt Finn nächste Woche.
    Euch allen ein schönes Wochenende!

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