Shitstorm-Warnung

HyäneAls Finn von einem Spaziergang im Sonnenuntergang zurückkam, hörte er ein merkwürdiges Geräusch. Es klang wie ein Kichern aus vielen Kehlen. Neugierig lief Finn in die Richtung, aus der das Kichern kam, und traf auf ein Rudel Hyänen. Sie blickten gebannt auf ihre Smartphones und Laptops, kicherten pausenlos und freuten sich offenbar schelmisch darüber, was sie im Internet sahen.
Freundlich stupste Finn eine Hyäne an und fragte, worüber sie denn so erfreut sei. Die Hyäne lachte: „Wir haben einen Shitstorm ausgelöst. Das ist sooo witzig!“ – „Einen was?“, wollte Finn wissen, der seinen Englischkenntnissen plötzlich nicht mehr traute.
„Du weißt nicht, was ein ‚Shitstorm‘ ist?“, fragte die Hyäne ungläubig zurück. „Das steht sogar im Duden. Ein Shitstorm ist ein ‚Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht‘. Im Englischen nennt man das auch oft ‚Flamewar‘. Auf jeden Fall gibt es eine riesige Menge negativer Kommentare zu einem Produkt oder einem Unternehmen oder so.“ – „Riesig? Wie riesig?“, fragte Finn interessiert.
„So riesig, dass das Unternehmen es nicht mehr schafft, auf die einzelnen kritischen Anmerkungen zu reagieren. Die Kritik hat sich verselbstständigt und wirkt sich negativ auf das Image des betroffenen Unternehmens aus.“ – „Aber wie kann sich Kritik denn verselbstständigen?“, wollte Finn es genau wissen. – „Ein Shitstorm funktioniert in sozialen Medien – Facebook, Twitter oder mit Kommentarfunktionen auf Web-Seiten“, erklärte die Hyäne. „Wenn du dich da zum Beispiel negativ über ein Unternehmen äußerst, sehen deine Freunde oder Follower das. Wenn sie der gleichen Meinung sind, schreiben sie auch einen negativen Kommentar. So tritt dann der Schneeballeffekt ein.“ Finn wurde nun einiges klar. Er folgerte: „Dann seid ihr mit eurem Rudel in der Lage einen Shitstorm auszulösen, der sich über eure vielen Freunde in sozialen Medien dann selbstständig weiter ausbreitet.“
„Genau. Ich kann dir von tollen Shitstorms berichten. Nicht alle hat mein Rudel selbst ausgelöst, aber bei allen hatten wir irre viel Spass!“, kicherte die Hyäne. Dann wurde sie kurz ernst: „Aber damit eins klar ist: Unsere Shitstorms richten sich immer gegen Unternehmen oder Produkte oder sowas – NIE gegen Personen. So was ist fies, so was würden wir nie machen.“ Das beruhigte Finn wirklich und er bat die Hyäne: „Erzählst du mir von ein paar beeindruckenden Shitstorms?“ Die Hyäne fing wieder an zu kichern:
„Da gab es beispielsweise den Start der Bahn bei Facebook. Man wollte sich beliebt machen und bot das sogenannte ‚Chef-Ticket‘ an. Für nur 25 € sollte man durch ganz Deutschland oder gar Europa fahren können. An sich ein tolles Angebot, das Lob verdient hätte. Aber die Facebook-Mitglieder nutzten die Chance, erstmals mit der Bahn auf Facebook öffentlich in Kontakt zu treten, nicht nur, um sich zu bedanken.“ Nun kicherte auch Finn: „Ich glaube, ich kann mir vorstellen, was die Leute sich zur Bahn so alles von der Seele schreiben wollten. Das war sicher nicht nett.“ – „Richtig“, bestätigte die Hyäne. „Unmengen von Kommentaren enthielten Kritik an Zugverspätungen, unfreundlichem Personal, defekten oder schmutzigen Toiletten, überfüllten Zügen und vielem mehr.“ – „Und die Bahn?“, wollte Finn wissen. – „Die war vollkommen überfordert, mit den Kommentaren umzugehen. Es waren viel zu viele und es gab kaum Mitarbeiter, die sich darum kümmern konnten. Ich glaube, dass dieser Shitstorm es bis in die Tagesschau geschafft hatte.“ Die Hyäne strahlte bei der Erinnerung.
„Das ist ja ein spannendes Beispiel dafür, dass unzufriedene Kunden ein Ventil suchen“, urteilte Finn sachlich. „Gibt es manchmal auch ‚akute‘ Auslöser?“ – „Klar, da fällt mir die lustige Aktion ‚Wir sind Einzelfall‘ ein“, juchzte die Hyäne. „Das Mobilfunkunternehmen O2 hatte einer Kundin auf die Beschwerde über Netzprobleme geantwortet, dass sie ‚ein Einzelfall‘ sei. Die Kundin war mit der Antwort nicht zufrieden. Schnell fand sich eine fünfstellige Anzahl an Kunden mit ähnlichen Problemen mit der Netzqualität, die sich unter dem Slogan ‚Wir sind Einzelfall‘ zusammenschlossen. O2 musste sich entschuldigen und gelobte, sein Netz weiter auszubauen.“ – „Da habt ihr ja richtig was erreicht“, freute sich Finn. – „Das haben wir. Und Auslöser war einfach nur eine unbedachte Formulierung in der Kundenbetreuung“, resümierte die Hyäne jetzt ernsthaft. „In Zeiten des Internets ist es ganz wichtig, mit den Kunden ehrlich und wertschätzend umzugehen. Die Kunden haben durch die sozialen Medien die Möglichkeit, mit ihrem Frust an die Öffentlichkeit zu gehen. Dann kann es sehr leicht entgleiten.“ – „Und dagegen kann man nichts tun?“, fragte Finn. – „Das einzige, das man tun kann, ist schnell zu reagieren“, stellte die Hyäne klar. „Schnell heißt dabei bei großen Unternehmen rund um die Uhr. Sie müssen täglich 24 Stunden auf die Veröffentlichungen achten, verärgerte Kunden direkt ansprechen und ihre Probleme schnell lösen. Nur so kann man deeskalieren.“
Dann begann die Hyäne wieder zu kichern: „Ein Beispiel hab ich noch: Greenpeace hat einen Shitstorm initiiert, um Orang Utans zu schützen.Der Shitstorm richtete sich gegen einen Konzern, der in einem Schokoriegel ganz viel Palmöl verarbeitete. Nach der Greenpeace-Darstellung gefährdet die Palmölgewinnung den Lebensraum der Orang Utans.“ – „Da hätte ich auch mitgemacht.“, beteuerte Finn. „Ein Beispiel hätte ich noch“, kicherte die Hyäne noch oft an diesem Abend und Finn hörte amüsiert zu.

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